Inhalt:
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In einem Umfeld, das sich durch zunehmende Marktsättigung, funktionell ausgereifte Angebote und immer anspruchsvollere Kunden auszeichnet, wird für Finanzdienstleistungsunternehmen "Service-Qualität" zum entscheidenden strategischen Erfolgsfaktor. Viele der Qualitätsprogramme, die in der Praxis in Angriff genommen werden, zeigen aber nicht den gewünschten Erfolg. Die Ursachen für diese Entwicklung sind vielfältig: Häufig ist die Umsetzung einseitig und kurzfristig orientiert, gehen die Unternehmen ihre Qualitätsprobleme nicht ganzheitlich an oder sie setzen Methoden ein, die sich zwar in der Industrie bewähren, jedoch die spezifischen Besonderheiten der Finanzdienstleistungen zu wenig berücksichtigen.
Ziel des vorliegenden Buches ist es, die Probleme der Realisierung von Service-Qualität systematisch zu erfassen; Instrumente zu entwickeln, um das Qualitätsmanagement zu optimieren; die verschiedenen Methoden auf Finanzdienstleistungen anzuwenden und zu einem integrierten Konzept des Qualitätsmanagements zu verbinden.
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